A mudança no relacionamento entre consumidor e marca após o boom das mídias sociais

16 ago

Depois de um tempo afastada, volto a escrever aqui no blog e dessa vez vou compartilhar um pouco do conteúdo do anteprojeto da minha monografia, que vai ter como tema “A mudança no relacionamento entre consumidor e marca após o boom das mídias sociais”.

Um resumo sobre o que quero abordar nesse trabalho…

O boom das mídias sociais já não é mais segredo para ninguém. 50% da população mundial tem menos de 30 anos, 96% deles estão inseridos nas redes sociais, como Twitter, Facebook e Orkut. O poder influência da Internet também pode ser mensurado em outros números, como, por exemplo, a quantidade de anos que ela levou para atingir 50 milhões de usuários: 4 anos. Enquanto a TV, um dos meios mais tradicionais, levou 13 anos e o rádio 38. A diferença destas duas últimas mídias para a web é o nível de interatividade. Enquanto antigamente todos ouviam e viam as propagandas nas TVs e rádios, hoje todos podem colaborar e interagir com o conteúdo gerado pelas marcas no mundo virtual. Os clientes estão mais conscientes, ativos e poderosos do que nunca (KOTTLER, 2010). Essa nova postura do consumidor, quando tem o canal das mídias sociais supracitadas para interagir com as marcas, muda todo o relacionamento entre as duas partes, que antes apenas se comunicavam sem maior, ou quase nenhum, retorno do receptor das mensagens (o consumidor).

Motivação…

É preciso entender que o boom das mídias sociais, que hoje são inúmeras, não se deu apenas por modismo.  As mídias sociais só serão inúteis e prejudiciais se o usuário quiser. Funciona mais ou menos como um restaurante a quilo. Se você escolhe besteiras para colocar no prato, com certeza terá uma alimentação ruim, se souber fazer bom uso das opções, terá resultados melhores.

Há, em cada plataforma, como Twitter e Facebook, adeptos e usuários focados em utilizá-las com outras finalidades além da geração de conteúdo supérfluo. E um personagem principal que entrou nessa nova era da comunicação online chama-se: empresa. Com a entrada das empresas nessas redes sociais, os benefícios são inúmeros, bem como pontos negativos também. Tudo depende do comportamento e da etiqueta digital praticada na internet. Para dar esse novo passo, e estar presente nesse cenário, a marca e seus representantes precisam estar preparado para lidar com o consumidor em uma área onde ele tem tanto poder, ou mais, que eles. Assim como o consumidor também precisa saber do tamanho que ele tem e da força que adquire amplificando a sua opinião para seus amigos e seguidores da web.

Uma das primeiras perguntas a ser feita para as empresas que pensam em presença digital é: estar nas redes sociais é, de fato, para estar em uma relação mais social com o seu consumidor? E preferencialmente essa resposta teria que ser positiva. Kotler, em uma palestra para os congressistas do HSM ExpoManagement 2010, aconselhou-os para que na nova era do Marketing 3.0, eles sejam eficientes, lucrativos e preocupados com os outros. É o que se espera de empresas que participam dessa era da participação colaborativa no mundo digital.

Reconhecer a força que a “sociedade digital” tem é fundamental para qualquer passo em estratégias de marketing digital. Essa sociedade, que são aqueles que raramente ficam off-line, pois conseguem estar presentes em dois mundos ao mesmo tempo: o real e o virtual, tem um grande poder de mobilização em pouco tempo. A qualquer momento eles podem estar passando por um engarrafamento e compartilhar o quão a empresa administradora do tráfego é ruim, reverberando isso para seus seguidores no Twitter, que por sua vez podem concordar e passar adiante para novos seguidores, formando assim uma cadeia e uma viralização negativa para a empresa, podendo chegar a esfera nacional ou mundial. Podem também estar em algum restaurante e compartilhar isso no Foursquare- rede baseada em localização e dicas de estabelecimentos como restaurantes e lojas- dando referências positivas e isso atrair novos clientes, gerando assim a propaganda, popularmente conhecida como “boca-a-boca”. São consequências de ações do mundo off-line levadas para o ambiente online, onde a reverberação é maior. Por tanto, outra ponto a ser pensado antes de entrar para a comunicação nas mídias sociais é que para manter uma boa aparência na rede, é preciso que ela seja reflexo do que, de fato, é a empresa. Apesar de muita novidade no mundo virtual, ele nada mais é do que a representação, vinda em outros formatos, do mundo físico.

Por isso, é necessária uma educação digital para restabelecer e reestruturar esse processo de comunicação entre emissor e receptor, já que o canal mudou.

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